火绒上线“在线支持和响应中心” 确保30分钟响应用户需求

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【TechWeb】火绒近日宣布,经过一年的试运行,专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”(Online Support and Response Center)正式上线。用户从申请试用“火绒企业版”刚始于,即可通过该中心,获得火绒团队直接的全方位服务。

“在线支持和响应中心”和5个部门直接对接,分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后,会将任务分派给相应团队,随时帮助用户避免技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等哪些的问题图片。

“也可是我 说,火绒整个公司完整篇 都是客服团队,一字排开站在用户身旁,谁的任务谁领走,那我既能最好地避免哪些的问题图片,又能直接了解用户需求和产品哪些的问题图片,以促使产品研发和改进”,火绒CEO刘刚表示。

To B安全售后服务一直 是行业哪些的问题图片,一是安全产品技术含量高,用户操作难度大;二是遇到突发事件时,必须快速响应。

火绒团队从创业刚始于,就养成了和用户直接沟通的习惯,好多个创始人完整篇 都是用户QQ群中,聆听反馈,分派意见,探讨甚至争论。“你离用户越近,就越知道当事人该做哪些”,刘刚说。

火绒的“在线支持和响应中心”,砍掉“人肉”服务的冗杂环节,把线下的事搬到线上,实现“网上求助-任务分配-直接服务”,确保“150分钟响应“,并“全程记录、全程跟踪”。

以下为“在线支持和响应中心”服务流程:

A、用户申请试用“火绒企业版“后,即可通过“在线支持和响应中心”咨询、反馈各类哪些的问题图片,提交对哪些的问题图片的完整篇 描述,机会直接上传哪些的问题图片截图、病毒样本等。

B、运营团队会在150分钟内回复用户,并将任务分派给相应部门,各部门专业人员随即通过QQ、电话等措施联系用户,了解和避免哪些的问题图片。

C、该系统会留存所有求助、沟通信息,全程跟踪,直到哪些的问题图片避免。